LA CONFIANZA. Un pilar central de las relaciones creativo - cliente.

Hace algunos años, en una de las iniciativas de diseño gráfico en la que participé junto a otros profesionales del sector, descubrimos un vídeo en clave de humor en el que se hacía una comparativa satírica de la relación profesional-cliente en el sector del diseño gráfico con el de cualquier otro sector profesional con el que los clientes se relacionan de forma más o menos cotidiana. 

En algún momento del vídeo, una señora de mediana edad le decía a su peluquero que quería hacerse las puntas y unas mechas, pero que solo podía pagar las puntas. El peluquero, muy profesional, confirmaba -Entonces, ¿solo las puntas?- a lo que ella respondía: -No, no, los reflejos también, pero hoy solo te voy a pagar las puntas-. Perplejo, el pobre hombre trataba de aclarar -Entonces… quieres que trabaje gratis-. Y aquí llegaba lo que a tantos de nosotros nos han dicho alguna vez: -No, no quiero que trabajes gratis. Considéralo como una prueba. Hoy me haces las puntas y las mechas, yo te pago las puntas, y si a mi marido le gusta como me quedan las mechas, el próximo día que venga aquí y te pida algo, me lo incluyes en la factura-.

La situación es tremendamente ridícula cuando se aplica a cualquier servicio que ofrezca cualquier profesional. Nadie pide un filete en un restaurante y luego trata de negociar el precio final con el camarero porque no se comió la guarnición de patatas, y le pide que le descuente el 30% del monto total. Nadie le pide a un albañil que derribe el muro y lo construya dos metros más alante sin esperar un incremento de la minuta. 

Entonces… ¿por qué en el caso de nuestra profesión están tan normalizados estos comportamientos?, ¿por qué son tantas las ocasiones en que nos piden una campaña completa, y cuando ya la tenemos trabajada, deciden utilizar solo una fracción de la misma, y esperan pagarnos sólo por lo que usen? ¿Por qué es tan habitual los cambios indiscriminados sobre el boceto inicial y las horas extra que ello implica esperando que cobremos lo mismo trabajando 10 o 40 horas? ¿Cómo es posible que a cada trabajo le preceda un regateo?.

Lo cierto es que en esta relación tan peculiar influyen multitud de cuestiones que no daría tiempo a tratar en un solo post, como son el hecho de que todo el mundo tenga criterio estético (otra cosa es dónde…), la democratización de las herramientas del oficio, el cambio de los medios de comunicación, la gran oferta de profesionales que ha surgido en los últimos años, la efemeridad de las obras gráficas… etc. Pero hoy, me gustaría centrarme en un punto clave: La confianza. 

La confianza es una cuestión clave en cualquier relación. Es una vara de medir que permite discernir entre una relación sana y fructífera para ambas partes, o una relación tóxica basada en intereses contrapuestos que no va a llevar nada bueno a ninguna de ellas. 

Por continuar con el ejemplo del vídeo: cuando acudes a cortarte el pelo, puedes asistir a tu peluquería de confianza, donde conoces a la dueña, y tras una conversación en la que le explicas tus gustos y preferencias, intercambiáis impresiones, y te dejas, en parte, asesorar por su criterio y su experiencia (entendiendo que la última palabra es tuya), comienza la faena, manteniendo una conversación contigo, preguntándote según va dando los pasos si tiene alguna duda, pero más o menos convencida, igual que tú, de que sabrá hacer su trabajo. Al fin y al cabo, tu vas a su peluquería porque conoces su obra y confías en su capacidad. 

Por otro lado, puedes ir al Boxblade de la esquina, donde un trabajador mal pagado te acoja como su duodécimo cliente del día, te haga el duodécimo corte genérico de pelo de entre los cortes genéricos que conoce, y al finalizar la faena te ofrezca un rebajado precio genérico antes de aceptar al siguiente cliente al que tampoco conoce.

La primera de ambas situaciones es una relación basada en la confianza. Hay un interés mutuo por conocerse y entenderse, y por conseguir un resultado de calidad fruto de esa relación. El segundo caso, es una relación basada en intereses contrapuestos: por un lado, el cliente quiere un corte de pelo bonito por el mínimo precio. Por otro, el trabajador quiere finalizar su duodécimo corte de pelo del día para poder irse a casa a cobrar su pírrica nómina. 

No pretendo aquí juzgar ninguna de estas dos relaciones. Es indiscutible que si buscas un resultado estándar y mediocre a un precio económicamente atractivo, y primas el coste sobre el resultado, te interesa una relación del segundo tipo. Sin embargo, si quieres un trabajo de calidad, y te importa el resultado entendiendo que no quieres cualquier cosa, sino algo específico y exclusivo para tí, indudablemente te interesa una relación profesional del primer tipo. 

Yo, como diseñador, me he dado cuenta de que solo me interesan las relaciones del primer tipo, las relaciones basadas en la confianza mutua. Esas relaciones profesionales basadas en el trato humano, en conocerse y hablar, en comenzar el trabajo sabiendo lo que quieres transmitir con el diseño porque el cliente te lo ha transmitido antes a tí en una reunión (lo que ahora se conoce como briefing) donde has podido hacer preguntas, profundizar en la idea inicial, e incluso aportar y dar ideas, y sabes que el resultado será bueno porque ya no es “el diseño de tu cliente”. Es “vuestro diseño”. Tan tuyo como suyo. Es un trabajo que te importa y en el que vas a esforzarte porque eres un profesional, porque quieres responder esa confianza que tu cliente ha depositado en ti, y porque al hacerlo, ese trabajo ha pasado a ser algo que tú quieres ver resuelto y publicado, y quieres que sea tu mejor trabajo. 

A lo largo de los años he comprobado que los clientes que menos preguntan por el precio, no te lo regatean, y están dispuestos a pagar tu tarifa al coste que les pongas, son las relaciones laborales más fructíferas. No preguntan por el precio porque confían en ti, porque conocen tu capacidad, porque saben que no les vas a engañar con un sobrecoste, y que vas a facturar tu trabajo por lo que vale.

Esto te permite trabajar sin el condicionante de lo “rentable”. Sin esa sensación de no poder dedicarle más tiempo a un trabajo que lo necesita porque no puedes hacer un trabajo de 200 euros a un coste de 50. Ese desapego por una idea que te es del todo ajena porque ni a tu cliente le importa lo suficiente como para haberse sentado contigo a ponerla en común y concretarla. El hecho de saber que tu cliente confía en tu capacidad te permite trabajar enamorándote de tu trabajo a cada paso, y sintiéndote satisfecho con los resultados que vas obteniendo. 

Obviamente no todo es blanco o negro, y en ese infinito abanico de grises hay modalidades y protocolos que permiten mejorar la comunicación en la relación profesional desde posiciones más o menos próximas, pero eso lo trataremos en futuros artículos de este blog. 

Por hoy quedémonos con un llamamiento a ambas partes, creativos y clientes, al compromiso, a la forja de relaciones profesionales basadas en las relaciones humanas, y a la confianza mutua. Sentémonos, hablemos, discutamos  e innovemos juntos. Pongamos en común nuestras ideas y perspectivas. Confiemos los unos en los otros para que podamos daros a vosotros, lo mejor de nosotros.